El “outsourcing” (subcontratación) de “call centers” o “centros de contacto” es una de las industrias de mayor crecimiento en el mundo. A pesar de la intensa competencia mundial por la atención de los “outsourcers , recibimos muchos de estos negocios. Similar a nuestro café, el trabajo tico es barato para la calidad que ofrecemos. Los call centers han sido emblemáticos en la campaña de CINDE para generar empleos, a través de inversión exterior y actualmente emplean a miles de personas.
Por un lado, esta industria crea muchos empleos decentemente pagados, para personas no calificadas o incapaces de ocuparse en otro empleo, dentro de este rango salarial.
Por otro lado, es un trabajo repetitivo, mecánico, monótono, altamente controlado, muy estresante, y con muy pocas probabilidades de ascenso.Su control es una utopía Tayloriana, un sueño mojado de Ford. La integración de la computadora y teléfono en red, permite una oficina con visibilidad y medición sin precedentes. En línea con la máxima de reducir el costo por minuto y sus indicadores subordinados, el agente es evaluado principalmente por su disponibilidad y su productividad. La gerencia ve el estado (que está haciendo), recibe cifras de rendimiento en tiempo real. Inclusive puede monitorear una llamada, viendo la pantalla del agente. Los representantes de servicio al cliente (agentes) deben pedir permiso para ir a comer, tomar un poco de aire o fumarse un cigarro, todo contrarreloj: inclusive el tiempo para ir al baño está limitado. Los agentes brincan de un pie a otro, mientras la gerencia presiona por mejorar los índices, bajo el estándar contratado con el “outsourcer” y con la cantidad de agentes que a este se le antoje pagar, para manejar el volumen de llamadas. Algunos relacionados con velocidad de resolución y disponibilidad para tomar llamadas. Otros con calidad de resolución y la construcción de una relación con el cliente.
Además de resolver el asunto o problema específico, el agente debe manejar la molestia producida al cliente. Algunas veces, este se contiene educado, muchas veces es duro, sarcástico, grosero y algunas veces usa gritos e improperios. Especialmente en tiempos de crisis económica. Los agentes están sobrecargados de trabajo, mal entrenados y poseen deficientes bases de datos. El empoderamiento para rectificar errores o resarcir es escaso.
Se ejerce lineamientos, ambiguos y primordiales: los agentes tienen como meta proveer soluciones definitivas en el menor tiempo posible. Siguiendo procedimientos con poco espacio a la interpretación, pero sin sonar maquinales, mostrando empatía y una sonrisa. Así, maniobrar entre los obstáculos emocionales y cualitativos mencionados.
A esta ambigüedad desmoralizante, se le añade las expectativas de crecimiento limitadas. Los años de experiencia en “servicio al cliente “no agregan gran valor al currículum vitae en el mercado, ni engrosan su salario significativamente. A menos que sea en puestos gerenciales o especializados, y la proporción de estos con respecto al agente raso, es muy baja. Años que en otro campo, llevan a retirarse con capital.
Por otro lado, el servicio puede ser una actividad sumamente edificante. De querer vencer el orgullo y de todo corazón servir al alma detrás de un teléfono, como un ejercicio de purificación. La repetición de los mantras de cortesía, y el carácter enyesado por los múltiples guiones y políticas de servicio al cliente, puede producir un cambio profundo. La amabilidad que nos ha hecho famosos en el mundo, debiera hacer fácil este crecimiento. Y de paso acrecentarla.
Económicamente, existen muchos casos de gente que ha formado su vida gracias a un call center. Dejando de lado la codicia virulenta del capitalismo feroz, puede ser un trabajo forjador de virtud, tolerancia y carácter. Con una remuneración digna además.
