Desde un inicio, hace aproximadamente un año, tuve problemas de desconexiones constantes con el servicio ICE-Acelera de Internet, fuera por problemas del servicio remoto, del módem o de la conexión de cable.
La visita de los técnicos de mantenimiento en cerca de siete ocasiones, la reconexión remota en tres o cuatro, el cambio de módem en dos y de cable en al menos una, son evidencias de dicha situación.
Pero lo que realmente ha resultado un fastidio y motivo de este artículo, han sido las dificultades asociadas al acceso del servicio de atención de averías de esta institución para resolver las periódicas dificultades de conexión a Internet sufridas.
Para iniciar, poder franquear la Maginot automatizada, que resguarda a los técnicos de mantenimiento de los usuarios del servicio, resulta por lo general una aventura de horas, cuando no de días, de infructuosa espera al teléfono, en procura de que al fin un ente de carne y hueso rompa la reverberancia de una circuitería de nunca acabar, y de paso nos libere de una música que, a riesgo de repetirse una y otra vez, termina por desesperar.
Una vez logrado superar el escollo automatizado, nos la hemos de ver con una operadora de servicios que, si ocasionalmente tenemos suerte, nos remite a un técnico que desde su estación remota nos resuelve rápidamente el problema, pero que si no, como suele suceder, se limita a recoger nuestra queja y registrar el reporte para que un técnico nos visite cuanto antes, un cuanto antes que suele volverse exasperantemente indefinido.
En el mejor de los casos la visita del técnico resuelve el problema de desconexión en menos de lo que se dura en abrirle el portón de la casa, y no se diga en relación a lo que costó que se hiciese efectiva su visita, más en otros, no necesariamente los peores, el técnico se retira sin poder resolverlo, sea porque el reporte del daño era equívoco, porque la solución no ameritaba su visita o porque no contaba con las herramientas o equipo necesarios, eso sí con la promesa de que reportará el caso para su adecuada solución futura.
Ahora, que en el peor de los casos, puede que la atención del reporte de avería sea indefinidamente pospuesta, en medio de promesas diarias de visita que no llegan a concretarse sino al cabo de un desgastante ciclo de llamadas y otras tantas promesas sin cumplir.
Aquí las operadoras telefónicas se cansan de repetir que ya hicieron el reporte y de que esta mañana o esta tarde o cuando mucho el día siguiente, se presentará el técnico; esto cuando no es que respondan con falsos reportes de visitas y reparaciones no realizadas, y el cliente de insistir en los perjuicios que, no sólo para el cumplimiento de sus responsabilidades y obligaciones personales, laborales, académicas, económicas y demás, sino también para la imagen y cartera de una institución, cuyos servicios dos hermanos, con la complicidad de una mayoría de costarricenses, se han empeñado en entregar a las voraces fauces del capital transnacional, tienen el atraso e irresponsabilidad institucionales en la atención de sus clientes.
Pero quizá lo que resulta peor de esta tragicomedia consiste en que, al igual que hay un momento en la experiencia con la circuitería automatizada de las contestadotas en que el ciudadano se siente literalmente inerme e impotente, otro tanto sucede cuando su queja que, al no encontrar respuesta efectiva en las unidades operativas responsables, parece condenada a languidecer en una suerte de círculo de Sísifo del que sólo nos salva nuestro carácter mortal.
Y es que, como alguien dijo, lo peor es que no hay a quien madrear, entendiendo por esto que en un Estado de derecho el ciudadano generalmente puede recurrir a una instancia superior para quejarse de la falta de servicio o atención, pues en este caso, la institución parece que ha creado, con las maravillas que ofrecen los nuevos modelos de reingeniería, desconcentración administrativa y subcontratación de servicios privados, un subsistema automatizado de atención, denominado servicio 119 de reporte de averías, en el que el ciudadano está condenado a rebotar indefinidamente, siendo su única opción de salida el de recurrir a la Contraloría de servicios, la que a la postre, al no dar tan siquiera acuse de recibo de la queja formulada, se erige en un dispositivo auxiliar de esa línea Maginot que, aunque parece conseguir lo que la francesa no logró, indudablemente convergerá con aquella en el resultado final.
Cuando tomamos el servicio ICE-Acelera, y las veces que desistimos de los planes promocionales en los que la competencia continuamente insiste, fue fundamentalmente por razones de índole político-ideológica, léase proyecto país para los despistados sobre el real sentido de aquellos términos, pero es claro que las fuerzas que socavan una de las instituciones que han hecho diferencia de Costa Rica en el istmo y más allá, no solo se aglutinan en el gobierno de turno y en las voraces fauces de las transnacionales y sus secuaces nacionales, sino también, desgraciadamente, en su fuerza laboral, y no sólo me refiero a su presidente ejecutivo y cuerpo gerencial.
Pero si esto es lo que quiere la mayoría de costarricenses, este tico no será de los que muera en ningún intento salmónico, y la próxima vez que llame la voz promocional…
