La Contraloría de Servicios: una necesidad latente

Actualmente, las Contralorías de Servicios en Costa Rica no son apoyadas en su totalidad por las jerarquías institucionales. Es tanto así, que el Ministerio

Actualmente, las Contralorías de Servicios en Costa Rica no son apoyadas en su totalidad por las jerarquías institucionales. Es tanto así, que el Ministerio de Planificación (MIDEPLAN) ha creado toda una normativa para apoyar la creación de las Contralorías de Servicios dentro de las instituciones como dependencias de eficiencia en pro y a favor de la ciudadanía.

Según la proyección del MIDEPLAN y de acuerdo con las necesidades que se presentan en las instituciones gubernamentales, es importante contar con una área de gestión en la que los usuarios reciban un servicio fraterno, respetuoso y de trato humano sobresaliente, eficiente y con altos estándares de calidad, con la finalidad de resolver aquellas consultas, molestias o escuchar con atención sus inquietudes.

Una vez aprobada su creación, estas dependencias, en su mayoría, contarán con el apoyo de los altos mandos, ya que estos son los responsables del cumplimiento y acatamiento de sus directrices, permitiendo así el poder desarrollar de una manera más productiva y armoniosa, los ideales que definen a la institución.

Estas dependencias llegan a ofrecerles un soporte humano de calidad y entrega a las instituciones y se posesionan en ellas bajo los ideales de colaboración en el servicio requerido, quitando de las mentes de muchos la idea que en todo lugar de trabajo existen máquinas, les regala a las personas que conforman estas unidades una manera de ver más allá de un porcentaje, y más bien la satisfacción de un buen servicio que refleja una calidad humana, un compromiso con el otro y sentirse complacido con la obra realizada.

Aún más, se ha pensado erróneamente que estas áreas que forman parte vital de las instituciones del Estado son “cajitas” para recibir quejas o sugerencias, limitando sus funciones a sólo ofrecer  “que su queja será acatada y se tomaran medidas para corregir esos errores”. Estas áreas de trabajo son una necesidad latente porque permiten a las instituciones acercarse más a la ciudadanía que requiere un servicio. Es valorar lo bueno, y más aún, lo correcto que se debe hacer por una persona que requiera una ayuda.

Es un trabajo arduo el poder crear un lugar influyente dentro de una organización, con un nivel de credibilidad, respeto, confianza, pertenencia y posicionamiento dentro de ella. La creación de una Contraloría de Servicios significa un alto valor agregado para la institución, fortaleciendo cada uno de sus valores y principios y divulgándolos estratégicamente para el conocimiento de todos los miembros que integran tales dependencias.

Cumple un servicio de calidad que inicia desde el factor interno al consolidar buenas relaciones laborales, hasta niveles de satisfacción duraderos que permiten proyectar un ambiente de trabajo armonioso y fiel hacia las personas que ingresan a solicitar la colaboración por parte de alguno de los funcionarios que forman parte del equipo de trabajo.

Uno de los desafíos más importantes será lograr que los miembros que las integren se encuentren identificados con los objetivos institucionales, así como con la excelencia en el servicio que deben brindar sin dejar de lado el respeto, la confianza y el grado de compromiso que deben reflejarse en ellos ante los usuarios.

Se afirman como determinantes para el crecimiento y fortaleza estatal al encargarse de velar y promover el mejoramiento en la prestación de servicios y convirtiéndose en un verdadero punto de encuentro y de mediación que facilita el diálogo dentro de un comportamiento comunicacional maduro en donde se manifiestan convicciones y se defienden derechos.

Deben ser áreas que expresen un orden institucional y conformadas por personas comprometidas y ansiosas de realizar una gestión notable, emprendedora y en quienes se proyecte el verdadero valor organizacional: la obtención de satisfacción pública ante las obras ejecutadas a favor del bienestar social.

Es así como las Contralorías de Servicios se convierten en pilares de crecimiento y realimentación, fomentando el avance hacia la modernización estatal costarricense cuyo objetivo es alcanzar una Administración Pública eficiente al pleno servicio del ciudadano y de acuerdo con los principios que tutelan a las instituciones públicas y que le dan proyección al Poder Ejecutivo. Es innovación, dinamismo, estrategia: son una necesidad latente.

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