Como defensor del ICE y de todo lo que ha representado en el desarrollo y democratización de Costa Rica en las últimas décadas (en el acceso a la energía y la telefonía, por encima de los legítimos fines de lucro que perseguiría una empresa privada), veo con dolor que la sentencia de muerte de la institución está dictada a corto plazo, no por obra y efecto de la competencia privada, sino por el cáncer que corroe el ICE desde dentro.
Igual he leído con dolor, cómo algunas personas a través de Facebook externan sus quejas amargas por el “servicio al cliente” que le ha brindado el ICE en determinadas circunstancias (y explican el caso) y con ello motivan su decisión de cambiarse de operador. Al cabo de unos pocos años, me digo, ¿cuántos clientes habrán migrado hacia otras empresas por un deficiente servicio al cliente del ICE?Sí, a veces a los clientes nos toca “un calvario” de tramitología o de mala calidad en el servicio telefónico, sea con la empresa que sea. Años ha decíamos que “lo único peor que un monopolio de una empresa pública, es un monopolio de una empresa privada”. Ya el ICE no es monopolio y, frente a los abusos que puedan cometer las empresas privadas, el cliente tiene la opción de migrar hacia un operador telefónico público o viceversa.
El caso que me decepciona y me confirma mis pronósticos pesimistas sobre el ICE, es el siguiente, y lo cuento deseando que ojalá lo lea alguien verdaderamente interesado en servicio al cliente del ICE.
Hace un par de años acudí personalmente a una Agencia del ICE (porque esos trámites son “tan complicados y delicados” que hay que hacerlos personalmente), y solicité que no me enviaran ningún tipo de publicidad no solicitada por medio de mensajería de texto. ¡Perfecto! Así ha sido rigurosamente, hasta que el 1 de octubre 2014 me llegó un mensaje proveniente del número 506-62291365 que me decía algo sobre las maravillas de una vaina llamada zimp.cr. Luego hoy 3 de octubre también me llega otro mensaje parecido de parte del mismo número anterior y decidí llamar al 1193 del ICE para indagar y quejarme de por qué me estaba llegando publicidad no solicitada y lo mejor de todo: publicidad enviada desde un número que claramente no era del ICE-Kolbi.
Dicho de otra forma: un operador privado de telefonía, se estaba metiendo sin permiso a la red del ICE-Kolbi a promocionar servicios de un cliente X. Entonces le expuse el asunto a la funcionaria muy amable que me atendió en el 1193 y después de consultar el asunto, la respuesta fue: “TIENE QUE IR a una Agencia del ICE y llenar un formulario para que investiguen por qué le están llegando esos mensajes”… De necio que soy, le digo: “Yo NO VOY A IR a ninguna agencia a perder mi tiempo; si yo fuera el ICE y la competencia se mete ilegalmente a mi red telefónica y accede a mis clientes para ofrecerle servicios XY, yo actuaría de inmediato con la fuerza de la ley para frenar ese abuso y poner a raya a una competencia abusiva; entonces señorita, por favor consúltele a su jefe a cuál dirección de correo puedo enviarle toda esta información para que el ICE proceda cuanto antes a frenar este abuso contra sus clientes”.
La señorita hizo la consulta a su jefe y la respuesta fue la misma: “TIENE QUE IR a una agencia… bla bla bla…”. Entonces le dije a la señorita: “por favor, dígame el nombre de su jefe para…” Y de forma abrupta y misteriosa “se cortó” la comunicación. De modo que, con esa clase de jefes, el ICE tiene los días contados.
