Un informe dado a conocer por el Programa Sociedad de la Información y del Conocimiento (PROSIC) de la Universidad de Costa Rica, reveló que, frente a la reciente apertura, el sector de telecomunicaciones aún tiene tareas pendientes en la mejora de la calidad en la conectividad, así como en cobertura.

Dicha investigación reveló que el año 2011 fue clave en el proceso de apertura del mercado de teléfonos móviles, pues tuvo como logro que la Superintendencia de Telecomunicaciones (SUTEL) alcanzara acuerdos de interconexión.

Los nuevos operadores pusieron en funcionamiento sus servicios, después que en 2010 tuvieron discrepancias con la Autoridad Reguladora de Servicios Públicos (ARESEP) por el manejo de su recurso humano y las contrataciones.

Por su parte, el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE) impulsó una campaña muy eficaz dirigida a los clientes prepago, logrando articular servicios con operadores móviles virtuales y los planes pospago, con la oferta de iPhone. Además, mejoró sustancialmente la comunicación con la SUTEL.

Pese a estas mejoras, el informe hace énfasis en que aún quedan elementos pendientes de resolver en materia de telecomunicaciones; por ejemplo, es necesario mejorar la legislación vigente, para llenar vacíos y eliminar contradicciones.

También se ha descuidado, recalca el estudio, la promoción e información sobre los derechos de usuarios y su respectiva protección.

El tema de los pendientes no es solamente una responsabilidad del ICE o de las empresas privadas, sino que está vinculado en un 100% con las funciones de la SUTEL, y es necesario que el procedimiento del Estado se oriente a garantizar la resolución de conflictos entre operadoras.

Hay un reto que tiene que ver con tecnologías de interconexión y si la SUTEL tiene todas las capacidades, económicas, técnicas y legales, para ejercer realmente las funciones que requiere el mercado.

“El sector debe definir la oferta de interconexión de redes, los formatos de facturación; si una llamada inicia en Claro y termina en el ICE, ¿los costos serían los mismos? La portabilidad numérica, aunque el cliente se pase de operador; se deben resolver los problemas existentes, implementar políticas y capacidades”, argumentó Jorge Monge, director del PROSIC.

“Como país hemos ido cambiando de un esquema de proveedores de servicios a apoyarnos más en instrumentos del mercado para ofrecer esos servicios. Esta relación, Estado, mercado y sociedad ha evolucionado, para lo cual construimos más instituciones, por ejemplo la SUTEL y un nuevo viceministerio de Telecomunicaciones”, comentó.

Adicionalmente, el ICE ha sumado puntos, pues lleva más tiempo haciendo inversiones para garantizar la cobertura en la mayor parte del territorio nacional, mientras que las empresas privadas aún presentan deficiencias.

Claro y Movistar iniciaron operaciones en noviembre del año pasado, y aunque estaban convencidas de abarcar una gran porción del mercado, lo cierto es que todavía hay zonas en las cuales no tienen cobertura.

El estudio del PROSIC muestra cómo Movistar arrancó con un 63% de cobertura del país, principalmente en la Gran Área Metropolitana y las carreteras principales. Pero, en lugares como Cot de Cartago, Curridabat centro, Barva y Santo Domingo de Heredia, todavía no tienen una buena señal.

Claro, en cambio, abrió con una cobertura menor, pero asegura que sí abarca el 100% de la Gran Área Metropolitana.

Ambas compañías atribuyen los problemas de cobertura a la falta de permisos para instalar torres en los diversos cantones, pues dependen del aval del Concejo Municipal, asunto que no ha sido sencillo debido a la resistencia y a las movilizaciones de la ciudadanía.

No obstante, las competidoras del ICE prometen acelerar el proceso de cobertura del territorio nacional, pues en el contrato inicial se les exigía la cobertura de la Gran Área Metropolitana para julio de 2012 y la nacional dentro de 4 años.

La apertura en la telefonía celular impone cambios en la clientela, ya que deben tomar en cuenta otras variables al escoger su proveedor, pues la elección depende de las necesidades, la forma de pago y el presupuesto de cada quien.

“Aún  hay muchos retos, pero uno no ve que las tomas de decisiones se estén llevando a cabo transparentemente y que se quiera fomentar el diálogo entre las partes; si escogimos este esquema, debemos permitir que los actores se pongan de acuerdo”, argumentó Monge.

ICE: desafíos a la vista

De acuerdo con el estudio del PROSIC, para el Instituto Costarricense de Electricidad (ICE), la transformación se  inició hace años con el objetivo de solventar ciertas deficiencias en procesos, calidad de servicios, clientes y la migración de sus dos sistemas SIMO  y GITEL, que se tardó; no obstante, el camino todavía presenta una serie de retos.

Como parte de su estrategia de mejora el ICE incursionó en varias ofertas para retener a su clientela y atraer más, incorporó nuevos productos a sus servicios, entre ellos el iPhone, el servicio de video llamada y la televisión por internet IP.

“El informe resalta desafíos para la entidad, tanto de índole cultural, enfocándose en una mayor atención al servicio, como en el área organizacional, pues antes para lograr cobertura nacional contaba con esquemas tarifarios que generaban subsidios cruzados”, explicó Jorge Monge, director del PROSIC.

Para el experto, es necesario que la entidad se oriente a responder a un sistema más dinámico, que sea capaz de adaptarse al cambio constante que tiene el sector de telefonía, pero a la vez brindar estabilidad al cliente en los servicios.

El estudio hace énfasis en que el ICE tuvo reacciones positivas ante la apertura de mercado con una propuesta agresiva en prepago, aunque le falta una mayor agresividad en el pospago y ofertas parar premiar a sus clientes más antiguos y de mayor facturación.

Además, el ICE logró realizar una reorganización al crear una nueva gerencia de clientes con desafíos y acciones interesantes. Sin embargo, persiste un profundo problema dentro de las instituciones públicas con actividades comerciales:

Otro desafío que tiene el ICE es lograr la subsistencia de la inversión pública realizada, debido al robo de los cables de cobre que va en aumento, estimulado por un incremento del precio en el mercado internacional que pasó de ¢300 a ¢5000 el kilo.

En cuanto a servicios de Internet, el estudio señala que el 90% de las empresas, en su mayoría pymes, prefieren los servicios de Internet estatales, con un 52% de clientes afiliados al ICE.

Pese a lo anterior, uno de los grandes retos de la institución es alcanzar un cambio cultural entre su personal para asegurar un servicio eficiente, con buena atención y en tiempo reducido.

Para ello se han implementado intensas campañas a lo interno de los niveles organizacionales, para transformar el pensamiento de sus funcionarios.

Mercado regional

Según el informe del PROSIC, lo que caracteriza al mercado de la telefonía celular en América Latina podría considerarse como un duopolio, en el cual dos empresas —América Móvil (AMX) y Telefónica Móviles (TEM), de capitales mejicanos y españoles respectivamente— controlan el 73% del mercado.

Han ingresado dentro de un sector altamente dinámico en lo que a fusiones, compra y ventas se refiere. La empresa mexicana conserva el liderazgo en el mercado con más de 87 millones de abonados.

Ambas compañías han desarrollado infraestructura y mecanismos de comercialización que les ayudan a reducir costos, forjar sinergias y obtener ingresos adicionales.

En el caso de Telefónica, posee algunos activos que incrementan su capacidad de venta al por mayor en el ámbito regional: Telefónica International Wholesale Services (TIWS) es dueña de un cable submarino que rodea América Latina, a través del cual se comercializa una parte importante del tráfico regional de Internet, y América Móvil está completando un anillo de fibra óptica que unirá Miami con la frontera norte de México hasta Tierra de Fuego, asegura el estudio.

Datos de telefonía

El informe de PROSIC lanzó datos sobre la realidad de la telefonía en Costa Rica:

23.35% de cada 100 habitantes tiene línea de telefonía fija.

68.55% de cada 100 habitantes tiene telefonía móvil.

68.24% de cada 100 llamadas de telefonía móvil son exitosas.

73% de cada 100 llamadas de telefonía fija son exitosas.

70% es el grado de satisfacción de los usuarios en los servicios de telecomunicaciones.