Sobresale la buena atención de los empleados públicos, pero se identificaron infraestructuras inadecuadas, insuficiencia de parqueos y desconocimiento de requisitos.
Mientras el trámite de pasaportes realizado recientemente en el Banco de Costa Rica goza de una significativa aprobación del público del 93%, los procesos que se realizan para ser una persona seleccionada en el servicio de reclutamiento y selección de personal del Servicio Civil que apenas cuenta con el visto bueno de un 58,4% de la ciudadanía.
Estos datos forman parte de la última encuesta de percepción de la calidad de los servicios públicos que realizó la Escuela de Estadística de la Universidad de Costa Rica entre noviembre del 2008 y febrero del 2009.
El documento, presentado en conjunto con Ministerio de Planificación (MIDEPLAN), contó con el auspicio de la Agencia de Cooperación Alemana (GTZ). Este busca conocer la percepción de los usuarios acerca de la calidad de los servicios que ofrecen estas instituciones e identificar áreas de mejora, dijo Johnny Madrigal, de la Escuela de Estadística, el pasado 13 de agosto durante la presentación de los resultados.
La consulta de opinion evalúa el servicio y atención de cinco importantes instituciones del Estados, como son el Registro Nacional, la Dirección General de Migración y Extranjería, la Dirección General de Servicio Civil, la Secretaría Técnica Nacional Ambiental (SETENA) y el Ministerio de Obras Públicas y Transporte (MOPT).
Leonardo Castellón, funcionario del Área de Modernización del Estado de MIDEPLAN, explicó a UNIVERSIDAD, que las instituciones estudiadas se escogieron por la importancia de los servicios que brindan, además presentan la característica de que el Poder Ejecutivo tiene injerencia sobre su administración. En el estudio se evaluó la satisfacción de necesidades del usuario, la calidad de la atención y la duración del servicio.
En el ámbito de satisfacción de necesidades más del 90% los usuarios que fueron encuestados revelaron que encontraron los que buscaban, no obstante ninguno de los servicios obtuvo una calificación de excelente. Fueron evaluados como buenos o muy buenos los servicios de inscripción de terrenos y propiedades del Registro Nacional, con una calificación de 80,5%, la emisión por primera vez de licencias de conducir del MOPT con 75,9%, mientras que la emisión de pasaportes en Migración alcanzó un 80,7%.
Madrigal indicó que en el caso de los servicios anteriores, el usuario obtiene un producto, no así en el servicio de reclutamiento y selección de personal del Servicio Civil que obtuvo 58,4% en la calificación general del servicio. Esta calificación estuvo por debajo de la SETENA en le campo de la aprobación de estudios de impacto ambiental, que recibió una calificación de 68,1% de satisfacción por parte de los usuarios, quien al momento de la encuesta desconocía el resultado de sus trámites.
El estudio reveló que a excepción del Servicio Civil, existe una percepción favorable de la evolución de los servicios durante los últimos dos años. Los encuestados valoraron como positiva la calidad de la atención recibida así como la capacidad y la formación técnico profesional de los funcionarios que prestan el servicio.
En el servicio con mejor calificación sobresale el sistema BCR, para la entrega de pasaportes con un 93%, lo cual para criterio de Madrigal demuestra la acertada decisión del Migración de asociarse con el banco para la prestación y mejora del servicio.
En este sentido, el Ministro de Planificación, Roberto Gallardo aplaudió la buena calificación de los funcionarios públicos y agregó que el mal servicio con el que cotidianamente se relaciona a los funcionarios del Estado no es más que un mito. Además, se mostró complacido de que este resultado se identificara en un estudio hecho por la Universidad de Costa Rica, lo cual le añade transparencia y credibilidad.
Otros datos revelaron que más del 85% de los encuestados consideraron que en el ámbito de los procedimientos a seguir, las indicaciones fueron precisas y fáciles de entender. Además el tiempo transcurrido entre la solicitud del servicio y el momento de ser atendido fue calificado como regular, siendo el Servicio Civil el que reporta mayor tiempo de espera (hasta 60 días). En términos generales los usuarios percibieron que el precio por los servicios es bajo.
POR MEJORAR
Si bien las personas consultadas en la encuesta consideraron que existe un acceso relativamente fácil a los servicios de las instituciones, en la mayoría de los casos se evidenciaron problemas de parqueo para aquellos usuarios que utilizan su vehículo. Además, la valoración del estado de las instalaciones físicas es aceptable, pero no optima, indicaron las personas consultadas. Se reportan incumplimientos a la Ley 7600 (accesibilidad para las personas con discapacidad) así como la falta de seguridad en los alrededores de la institución.
Entre otros de los aspectos por mejorar de los servicios, se identificó la presencia de personas ajenas a la institución que ofrecieron facilitar el servicio, esto específicamente para la entrega de licencias y pasaportes (34% y 12% respectivamente). También, los usuarios reportaron ofrecimientos ilícitos a lo interno de las instituciones, aunque en menor medida con 6,7% para las licencias y 1% en el caso de pasaportes.
Por otra parte, los resultados de la encuesta revelaron que hace falta información sobre los documentos o requisitos que deben presentar los usuarios a la hora de realizar el trámite, en detrimento de la calidad del servicio, lo anterior principalmente en el Registro Nacional y el MOPT.
Los usuarios desconocen las instancias para expresar quejas y demandar mejores servicios. Es en el MOPT donde las personas están menos enteradas de los medios para externar quejas y denuncias, solo el 4,7% manifestó tener conocimiento.
Esta es la primera de una serie de encuestas que MIDEPLAN encargaría a la Escuela de Estadística de la UCR, donde estarán bajo la lupa otras instituciones del Estado. Se aspira a que en un futuro cercano, este tipo de estudios estén contemplados en los presupuestos de las instituciones para que los servicios estén en constante revisión y mejora.
